销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧

大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。 

1.当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对？ 

答：有时候客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，又有的时候可能客户心情不好或者是当时在忙，可能让客户连服务带你这个人一块儿拒绝地。 

这个问题为什么这样呢？我们要面对客户，我们要坦然面对的是他可能不接受我们的媒体，或者是我们售后的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢？当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢？ 比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说是不是需要做一下品牌宣传，我说之前我做过，她问我什么广告公司，那我说什么广告公司，他说这个广告公司什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低同行不好，这样在客户的心中形象毁掉了，对你没有什么好感，那对你的拒绝是感觉一种挫败，首先你这个人被我否决掉了。 

2.当面对的时候，销售人员如何做一个心理上的调节或者是自己如何挽救这样的局面。 

答：首先我刚刚开始就说销售是一个很伟大的行业，我认识一些成功的企业家也是这样的观念，销售是很了不起的行业，你看重这份工作，你自己对这份工作有神圣感、使命感，我们说销售流通，把好的媒体推荐给客户，先要认可这一点，自己不要没有自信心，作为一个销售人员还要有良好的素质，怎么说呢？能够感到你一种不得不尊重你的感觉，可能我们的销售人员这方面没有太下工夫。 

3.他应该下哪些方面工夫呢？ 

答：要全面提高自己，比如说自信心，这是我们销售人员最缺乏的，我们的培训资料里面也有，比如说新入行人害怕见客户，见大高层人员心里发怵，这个是自信心的关系，你首先要对自己全方位的自身修炼，比如说知识的学习，社会和人生经验的积累，还有比如说这个接触面，跟朋友的接触面、交往面广一些。 交往的越多，就没有这种困窘感，你都见过这类的人，你朋友圈里面有高层领导，你见同类的人不会发愁了。 跟这类人交往如鱼得水了，知道怎么交往，那销售产品的时候就可以跟他投其所好。 

到时候也就会很从容、自信。 

4.如何面对，然后是如何化解心中的挫败，其实给一个总结就是说要首先提高自己的知识修养。 

答:全方位的，包括知识的修养，情操的陶冶，包括跟客户的交往。 

5.如果业务中遇到了一个很坏脾气的客户，应该如何去迎合客户，调节好自己的情绪，让客户有好印象？ 

⑴我觉得是这样，其实这个世界上什么样的人都有，但是这个人的脾气不一定对你发出来，就像很多，像我们看社会上所谓心狠手辣的人在某些人面前就会收敛，比如说对自己喜欢的人或者家人，他会变成另外一面，有些客户就是很恶劣的脾气，他并不是对所有人表现，还是我刚才这样的主张，你自己要有一种很强的实力，让别人尊重你。

⑵一般来讲你可能比较少碰到这种恶的客户就是态度比较恶劣的客户，他见到你本身自然敬重你，他敬重你所谓的恶脾气会收敛的，首先你还是要提升自己，你对自己的把握，你要详细你在人面前是受尊重的，一般来讲一个有分量的人站到他面前，他不得不对你肃然起敬，这个是第一点，是前提。 

⑶万一碰到这样的人要有把握事态，要有信心，虽然你脾气不好，但是这是个性的问题，我能很好的认同你，你脾气不好是某些方面不满意，你因为不满意才发脾气，脾气不是无缘无故的，肯定是某种现象。

⑷对这种现象表示理解和认同，他这样就可以平息，你不要争执，他发脾气肯定是某个现象、事物反感，你争肯定越说越不好。 首先要找到本质，为什么发脾气。 首先要让对他认同，让他信服，语言上让他感觉你理解，这个东西承认他客观的不满意。

6.首先要对症下药，你不知道客户为什么发脾气，先盲目做一些什么，肯定要找到原因。 

⑴很多的销售人员自己比较急，看到客户有一点不高兴或者怎么样就很想去平复客户，但是这种急于表现的行为反而激怒客户。 

有时候弄巧反拙了，这里可以先重复他的话，比如说怎么是这样的，他说怎么这样的，那你就哦，是这样的，可以客观上承认重复，另外沟通调解一个很重要的技巧是倾听，一个人发脾气最好的解决方式就是静静地听他说，这是最好的安抚剂，倾听别人让他的烦恼愤怒都发泄出来，当他说完之后通常会变得平和了。 

首先让客户有一个发泄的过程，然后你先承认他，然后听他说，当他说了，把心中的愤怒发泄完，自然就恶脾气没有了，然后再进行下一步的交流。 

7.像有些刚刚踏入个销售行业的新的销售员有一些心理障碍，比如说胆怯、害怕，比如说外出拜访客户害怕，不知道与客户第一次怎么样沟通，也不愿意跟客户打电话，觉得我会被客户拒绝，担心不被接纳，如果这样的心理状态应该如何去调节呢？ 

答：有些新的销售员也不知道如何让别人喜欢自己，马老师把这几个问题一起来说一下，这个问题像我们刚才说的这种发脾气的客户，这几个问题都有关系。关于怕见客户和让别人喜欢自己的问题，我觉得一定要建立对自己的信心，你平时每天我们日常工作里面要考虑提高自身的素质。 

当你自身的素质很高时，如果你在日常生活里面是受人欢迎的人，你见客户就是很高兴的事情了，因为你看，如果自己很受欢迎的话，你希望接触人，我们日常生活当中交往客户很有限的，见客户是新的交往机会，你有本领的话，那见客户是扩大交往面，展示自己的机会。 

首先换一种角度去思考。 

首先要提高自己，并且跟朋友交往时确认自己是否受欢迎，对于新的销售员，如果你刚刚开始做业务比较胆怯的话，可以把在朋友当中受欢迎的方式方法也可以跟客户以这种方式交流，去展示自己，实际上这样，我觉得生活和工作是有一致性的，你在生活里面有很多很好的优点，在工作当中完全可以带入，不是说工作当中就有很多的限制，我很热情，很健谈，但是因为销售工作不知道怎么做，不敢带入优点，这个是一个心理障碍。 

另外有一些方法，比如说我见过原来有一个保险公司做得绝对很高，是一个区经理，他也是从别的行业转到保险的，他也是做业务，他每天起床的时候看看镜子提醒自己你是最棒的，有很多的人用心理自我暗示法。 但是他缺少了一点，没有真正的做，信则有，跟客户交往，我觉得最好是寻找自然而然的机会，先开始可以通过买一些健身卡或者去一些会所，这样自然而然让别人了解你，然后把商业的交流变化自然而然的这样一种开始方式，这是一种扩展自己的生活面的方式，通过这种交往来跟客户交往。 

另外跟新客户交往的时候很好的方式就是赞美对方，让别人喜欢你，这是很重要的方式，这是打破陌生感的敲门砖。 

8.有些客户不太适应你见面上来就跟你套近乎说你好话，这里就很难把握一个度的问题。 

答：这个度的话，说赞美别人确实很难平衡的，说的不好觉得是溜须拍马，我们可以从客户的细节，从一个很小的装饰，一个丝巾或者一个发夹，成年人带一个孩子的话可以从孩子入手，这个就是所谓的间接赞美，不称赞本人，而是称赞跟别人相关联的事物。 也不是说刚一上去马上就赞美别人，这样不会马上接受，还是自然而然从简单的交谈开始，比如说他看的杂志，他正好看的是某一个比赛，你正好有兴趣，这个就是正好的切入点。要找到一个切入点，这里提出一个概念“间接赞美”，而不是直接的去夸他。 

9.我是一个业务员，有一个客户外表和说话都非常的严肃，对这种外表和交流方式都很严肃的人应该怎样交流？

答：这是他的一种性格和处事方式，你对他这种方式首先要表示认同和尊重，他可能是某种地位或者某种原因他就是这样的人，你首先不要发怵，你内心不要紧张，他不是专门针对你的严肃，这样就没有障碍了。 

这就是这样一种形式的方式，对这种人相处不要太调侃，有些玩笑就要慎重来使用，实际上生活当中很多人是这样严肃，当然随着交谈的深入，他可能露出他轻松一得面，你要学会把握交谈的局势，不要因为他严肃产生胆怯的心理。 

人都是人，他都有他的那一面，什么时候表现出来，就是要自然地表现，你首先要认可他做事的方式，然后跟他交流当中要找到一种切入点，其实严肃的人也有轻松活泼的一面。 

10.如果是很固执的客户，那应该怎样拉近关系呢？可能客户非常固执己见，不来听你说？ 

答：对这种他根本不听你说话的人，我们也有一个怎样发挥影响力的问题，第一步要跟他发生正直，听他的意见，他很固执把他的话说完，等他说完之后，我觉得从发挥我们个人影响力来讲，首先还是先要表示认同，他的固执，他的道理在哪儿，比如说他讲10个道理，你起码要认同一个两个，我坚决不喜欢用这个产品，我就不喜欢那样，而是我说我觉得您说的有一定道理“我觉得您说的有一定道理”。 

那道理在那儿还要重复两句话，为什么重复这两句话？表明尊重他，表明听到他意思了，他会立刻放下固执的态度，如果你一开始就心里认为固执，那不听他固执的意见那没有办法问下走，你可以承认他的一二，你看能不能听听我，你看我有这样的一些看法，你先可以承认他，把他的话重复，我觉得这里一些地方是不是有这样的东西你值得注意一下，很委婉地提出建议，应该考虑这几点。首先肯定对方，然后再以温和的方式委婉地提出自己的意见，或者是说你的建议是不是可以再多考虑几点，我觉得这样效果比较好一些。 

11.因为我的年龄比较小，所以面对客户都比我大，怎么样才能让客户更放心地把单子下给你做，或者说是让客户更加信任你呢？ 

答：人家觉得你可能是各方面经历不足的人，容易有这个现象是很正常的，你要理解客户信任你，他希望让更资深的人来做这个单，你是这样，你可以让客户慢慢了解你，虽然你很年轻，但是你在专业方面你的专业感丝毫不比老业务员差，所以你在着装，包括说话的方式都应该传递出一种什么呢？ 所谓“少年老成”的专业姿态，一种方式，你要用身体语言，特别好的补充外表过于年轻的形象。 虽然你的脸上还是太的小孩样子，但是你的着装，你的讲话和做事方式非常的成熟。所以你的气质一定要很专业。 要利用身体语言显示你的专业感，我觉得这个是对相貌稍微年轻的人的一些补偿。 

有些东西是可以靠本身的气质和肢体语言、外表，可以弥补年龄上的不足。专业感一定要强，另外是包括知识结构。一定要有特别强的专业感，虽然你很年轻，但是有很强的专业背景。 

12.在销售当中如何学会察言观色？ 

答：我们说身体语言我觉得是两个方面，第一作为销售人员我们要善于利用自身的身体语言去证明自己的实力，让客户接受我们利用身体语言的控制和表现，另一方面我们要读解别人的语言，你表现出来之后要善于观察客户的身体语言，如果他对你这个人对你所讲的产品或者服务有兴趣的话他会有特别的身体变化。 

⑴最首先是的目光是否关注呢，或者是你所介绍的产品，他的目光是不是集中，这可以认定一个指标，另外他脸上有没有表情，他是不是微笑，他的微笑是不是平和，是不是表现出一种状态。 另外他身体的姿态，是面对你的还是倾斜、半侧身的状态。 

⑵另外是声调，他跟你说话的声音是平和的语速、缓慢的语速还是不耐烦的高调的声音，包括距离，他对你有兴趣的话可能会凑近你，看你的产品，如果他躲你靠的比较远肯定对你不是很感兴趣，你即便这些所有指标都发现他并不感兴趣的话也不是说这个客户没有希望。 要看客户的肢体语言、神态、语气语调，即使是分析都不感兴趣也不要放弃。 

身体语言是最快速的反应，他不高兴，他可能刚刚看你是微笑的，他马上就把微笑收起来了，本来微笑就是一个拒绝状态，这个是很明显的。 

⑶收起微笑是一个拒绝的状态。 肯定是这样的，但是事情是不是没有转机，那可不一定，身体语言只是一种信号，你还可以跟客户有更深的交流，还是这样的前提，你作为一个很出色的人，客户因为喜欢你这个人而喜欢产品和服务，你要坚信这一点，如果你认为是一个大客户，需要抓住了，即便发出了不感兴趣的信号，你也可以交流。 

13.倾听之后、观察之后回应也非常的重要，请问应该如何回应呢？ 

如果是很明确的拒绝信息出来了可以这样，我们可以不谈业务了，我们可以把话题转换一下，所以跟客户交流的时候有时候不要永远围着业务，可以想办法转移一个他有兴趣的话题，就是转向其它东西，去交流一个身边这两天出现的事情，比如说体育比赛或者是重大事件，转移一下话题，不要就结束掉了，如果有可能转移一个话题来进行，还是要想办法让别人来接受你这个人，尤其是你这个生意本身是大单，而且客户很重要，本身是一个小商品无所谓，这是一个回应方式。 

另外一个别人有一点兴趣的时候，你可以展开来对这个产品进行介绍，但是在介绍产品的时候我跟大家说有一个很重要的一点，一定要引起他的需要，他有兴趣你要挖出他更深的兴趣，要考虑他为什么买这个产品，为什么有这个需要，你不要在那平白无故讲我们公司的理念，我们的产品怎么好，一定要考虑他，这个产品总是适合他的，这个太重要了。 

14.如果遇到一些自以为是的客户，在不了解自己的情况时拒绝你，我们如何去面对呢？ 

答：对自以为是的客户他觉得自己比你销售人员还要专业，但是我觉得是这样的，还是我刚刚说的，你还是要认同他，认同他什么呢？他在这方面还是有一定的见解，你不要否定他你不知道，你并不是搞这方面的人，这样客户很反感了，你一定要承认他自以为是的那一个点。 

15.作为一个业务首先跟这个客户交朋友，让他认可你这个人，他不认可你这个媒体，但是认可你这个人，久而久之会认可媒体的。 以后还可以推荐，具体对媒体怎么样做更好等建议。 

16.对于提高销售员售后人员的知识面请马老师讲一下有没有什么具体的建议？ 

答：一定要让客户接受你这个人，因为喜欢你的人而喜欢你的产品，有的客户没有介绍给客户什么产品的，因为这个客户对他很认可，很轻松下单了，包括我认识的一个业务，他就没有怎么谈就把单签下来了。 

第一位就是要有经验，第二要有专业感，要知识，对这种人生经验的积累，有时候如果这个层面交流的更深一些，你在社会生活、人生观、价值观上面有独到见解，需要多看这方面的书，还有就是说对社会热点方面要有看法。 还有就是社会生活人生观这样的价值观储备、价值观积累，对社会热点有独到的看法，都可以成为跟别人交流的砝码，后面还有一个方面是属于文化的积累，比如说像中国传统文化精华，这些都要积累，跟别人交流觉得很轻松，诚以待人。